Oggi, durate la prova di alcuni prodotti ce n’è capitata una proprio bella. Il prodotto sotto test andava abbastanza male rispetto ai concorrenti e i risultati erano sotto la media. Allora, per scrupolo (lo facciamo sempre quando i risultati non ci convincono) andiamo a vedere sul manuale e lì c’è in bella evidenza tutta la procedura per aggiornate il firmware.
Detto fatto, si va sul sito del produttore e anche li, in bella evidenza, ci sono i software da scaricare per aggiornare il firmware. Si scaricano e si avvia la procedura di installazione. Tutto perfetto e alla fine esce una bella ed esaustiva scritta che avvisa che il processo è andato a buon fine. Spegnete e riaccendete l’oggetto. E ci accorgiamo subito che i problemi sono stati risolti… ma in modo radicale: non funziona più nulla. Il nostro prodotto è deceduto.
Allora decidiamo di fingerci normali clienti che hanno acquistato l’aggetto in questione e chiamiamo l’assistenza della società . Una tecnico ci sta ad ascoltare per un po’ e poi ci chiede perché abbiamo fatto l’aggiornamento del firmware, tecnica (secondo lui) assai pericolosa. Allora noi diciamo che nel manuale è scritto ben in evidenza che è un’operazione da fare per migliorare le prestazioni e che è anche ben descritta sul sito della società dal quale abbiamo prelevato i file. Ancor più spazientito il “buon” tecnico sbotta con un “la sostituzione del firmware fa decadere la garanzia”.
Oibho. Fa decadere la garanzia un processo che è messo ben in evidenza sul manuale? Ma siamo impazziti? Il tecnico ci lascia con un “sentirò l’ufficio legale e vi farò sapere”.Sono stupito e basito.
Penso che tutto dipenda dall’incompetenza di chi ci ha risposto, non posso pensare che un’azienda faccia saltare la garanzia su un prodotto per un’operazione che non solo non è esplicitato da nessuna parte sia illegale. Se ci fossimo presentati come giornalisti che hanno avuto un problema su un prodotto in prova, avremmo avuto la soluzione in pochi minuti (magari la sostituzione dell’oggetto). Ma il povero utente che si rivolge all’assistenza tecnica e riceve risposte come quelle che abbiamo avuto noi rimane sicuramente disorientato.
E magari ha proprio ragione ed è il tecnico che non ha capito il problema.Anche voi avete avuto storie di “mala assistenza” da raccontare?