Introduzione a MS Dynamics CRM 4.0

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La gestione delle relazioni con la clientela svolta con gli applicativi Microsoft: ecco un corso esclusivo per imparare a sfruttarli al meglio.

In collaborazione con Overnet Education.

Testo e video di Garcia-Agreda

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Sono già più di dieci anni che si sente parlare di “Gestione delle Relazioni con il cliente” o in breve CRM (Customer Relationship Management), ma alla fine dei conti, ancora oggi alle soglie della fine del primo decennio del 2000, non si è compreso appieno il concetto di questa “filosofia” economica e di strategia aziendale. Diverse sono le confusioni ideologiche sia per quanto concerne le piccole e medie imprese, sia per le grandi aziende.

In primo luogo è di fondamentale importanza non ritenere che il CRM sia esclusivamente un software. Il CRM è un complesso di attività, infrastrutture tecniche e non, risorse umane, in cui l’incarnazione fondamentale è veicolata da una piattaforma informatica che aggrega tutte le informazioni “customer oriented”, per migliorare le attività di marketing, vendite e servizi di un’azienda specifica.
È importante quindi capire che il CRM inteso come software o piattaforma informatica non è certo un fine ma un mezzo, che consenta alle aziende di svolgere Customer Intelligence Management, quel complesso di attività di pianificazione, elaborazione/raccolta, analisi e diffusione di tutte le informazioni che migliorino il processo delle relazioni aziende-clienti.

In questo scenario articolato, si colloca Microsoft Dynamics CRM, giunto alla versione 4.0, una piattaforma software solida, con potenzialità di personalizzazione elevatissime. È proprio questa caratteristica fondamentale di completa personalizzazione che lo rendono uno strumento molto potente e che consente ad un’azienda di non stravolgere completamente il proprio modus-operandi, nelle attività nei confronti dei clienti.

Infrastruttura IT e sviluppo

MS Dynamics CRM è un Applicazione Server, e come tale necessita di un Sistema Operativo Server sul quale installare sia il CRM Application Server che il CRM Web Server. L’interazione con gli utenti avviene tramite due tipi di interfaccia: un web client ed un add-in per MS Office Outlook.
È necessario quindi identificare come pre-requisiti per l’installazione, oltre al sistema operativo Server, anche il servizio IIS (Internet Information Service). L’integrazione con Active Directory avviene tramite l’identificazione di un Organizational Unit nella quale saranno creati alcuni Security Group, necessari per il corretto utilizzo del CRM stesso. Come motore di database MS Dynamics CRM utilizza MS SQL Server, mentre per l’utilizzo dei servizi avanzati di posta elettronica, è possibile utilizzare MS Exchange oppure un qualsiasi server di posta SMTP/POP3.  Per i servizi di reportistica integrata, è necessaria l’installazione di SRSS, SQL Server Reporting Services. È chiaramente possibile prevedere un Engineering dell’infrastruttura IT da dedicare al CRM anche in uno scenario Enterprise, ciò significa che sarà certamente possibile dedicare più server, e che ognuno di questi assolva a uno specifico compito (Database Server, Web Server, Application Server, Mail Server, Report Server).
Come già accennato MS Dynamics CRM è un’applicazione web asp. net e per la sua personalizzazione (ove ciò non sia fattibile direttamente dal CRM stesso), è possibile modificare direttamente il codice e customizzarlo seguendo soprattutto le preziose informazioni dell’SDK. In ogni caso, partendo dal sito Microsoft Dynamics CRM Developer Center sarà possibile non soltanto effettuare il download dell’SDK stesso, ma anche accedere ad altri preziosi documenti quali l’Implementation Guide,  e ad altro tipo di risorse che consentirà di rendere il CRM quanto più “adatto” alle esigenze di ogni singola azienda, seguendone le caratteristiche soprattutto in termini di procedure di business.

Operatività

Il CRM è sostanzialmente diviso in tre aree fondamentali: Vendite, Marketing e Servizi. Queste tre aree hanno in comune le attività che possono essere svolte indipendentemente o in modo complementare per ciascun contesto. L’area di Lavoro del CRM consente di tenere sotto controllo le azioni che i singoli utenti dovranno svolgere nei confronti dei clienti. Questi ultimi sono suddivisi in Account (le Aziende), i Contatti (le persone fisiche delle aziende) e i Leads (Clienti Potenziali). Intorno a queste tre entità ruota l’operatività del CRM, perché è nei confronti di queste che si svolgono gli impegni dell’azienda (telefonici, fax, email, appuntamenti personali) così come le operazioni che vengono svolte per le tre aree descritte.

Vendite: nell’area vendite sarà possibile seguire l’intero “Sales Cycle”, dal rilevamento di un’opportunità fino alla chiusura di una fattura (ricordando che il CRM non è un software per la gestione contabile), passando per la produzione di offerte e l’accettazione di ordini. Il tutto può essere “automatizzato” tramite la creazione di opportuni workflow, programmabili in fase di personalizzazione del sistema

Marketing: è possibile pianificare le cosiddette Mini-Campagne, cioè comunicazioni rapide e veloci nei confronti di clienti selezionati, così come realizzare una vera e propria campagna di marketing, con controllo di gestione e budget, attraverso canali convenzionali e non.

Servizi: attraverso quest’area è possibile gestire contratti, livelli di servizio, seguire le problematiche del cliente dalla generazione di un semplice caso fino alla sua risoluzione tramite la pianificazione automatica delle risorse da coinvolgere.

In questa rapida e semplice panoramica, appare chiaro che scegliere di adottare un CRM è un discorso ben più complesso, articolato e che va studiato a fondo, caso per caso.

È comunque da tenere presente che una scelta oculata, un progetto ben definito e un utilizzo corretto di una piattaforma come MS Dynamics CRM, può consentire notevoli margini di miglioramento in termini di controllo di gestione globale dell’azienda e non soltanto in termini di gestione clienti. Questi ultimi saranno si gli attori principali (anche se indiretti) della piattaforma informatica, ma soprattutto possono essere considerati come i beneficiari di una corretta pianificazione dei flussi di lavoro, di un’ottimale gestione della proposizione dell’azienda tramite i canali di marketing ed un costante monitoraggio delle attività di vendita.