Il servizio clienti? Solo sui social network

Dimenticate e-mail e call center, la realtà è che se vi serve assistenza dovete usare Twitter e Facebook.

Attenzione, questo editoriale contiene uno spoiler del prossimo numero. Su PC Professionale di gennaio troverete un’inchiesta sul social customer service. I social network sono, soprattutto per le aziende, un’arma a doppio taglio: da un lato sono un’ottima vetrina per i loro prodotti e servizi o per creare engagement sul marchio, ma dall’altro possono trasformarsi in una gogna mediatica in cui ogni commento negativo o lamentela degli utenti ha una cassa di risonanza praticamente infinita.

E gli studi di settore parlano chiaro: rivolgersi ai social media per chiedere supporto alle aziende è una pratica sempre più diffusa. Le interazioni su Twitter tra servizio clienti e utenti sono salite del 250% negli ultimi due anni. E si stima che entro il 2020 il 90% delle aziende utilizzerà i social media come customer service. Una scelta dettata dal fatto che l’88% degli utenti ha meno probabilità di acquistare da aziende che non rispondono efficacemente alle segnalazioni o alle lamentele fatte sui social network. E visto che le aziende hanno tutto l’interesse a risolvere, positivamente, i problemi dei loro utenti, lo studio dimostra che le percentuali di “successo” di un cinguettio su Twitter o un post su Facebook sono rispettivamente il 44% e il 48% più alte del servizio clienti “tradizionale”.

La mia esperienza (sia diretta che di colleghi e amici) non fa che confermare questi dati. L’ultimo episodio è addirittura eclatante: per un problema con un colosso delle telecomunicazioni non sono bastati 5 mesi di tempo e decine di telefonate (con un call center che mi rispondeva dall’estero), di email, di Pec (la posta elettronica certificata che ha la validità di una raccomandata A/R) e perfino di fax (nel 2018 ci sono ancora customer service che richiedono il fax!) per risolvere un banalissimo caso. 

È invece bastato un tweet (fatto dal mio account “anonimo”, quindi senza nessun canale preferenziale) postato il venerdì sera per innescare un effetto domino – in questo caso virtuoso – e ritrovarmi il lunedì mattina con il problema risolto.

Forse (anzi sicuramente) sono io ingenuo a pensare che le aziende dovrebbero garantire lo stesso livello di attenzione ai clienti, indipendentemente dallo strumento con cui questa viene richiamata. Ma purtroppo l’ottimizzazione (un eufemismo per “taglio dei costi”) ha portato le aziende a delocalizzare i customer service tradizionali. Il risultato? Che spesso non sono efficienti ed efficaci nel loro compito. Per questo, anche se siete contro i social network, ormai dovete avere dei profili su Facebook e Twitter, da utilizzare quando volete un servizio clienti efficiente. Lo so, è una triste verità, ma purtroppo è la realtà.

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