Ancora problemi con AgCom per Telecom Italia. L’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni ha richiesto il pagamento di una multa da 360.000 euro alla società telefonica Tim per «non aver predisposto un albero di navigazione Ivr (Interactive voice response, ndr) associato al servizio di assistenza clienti 119 chiaro e trasparente al fine di poter parlare in tempo reale con un addetto, segnalare il furto/smarrimento di una sim card e presentare reclami telefonicamente».
Nel documento dell’AgCom sono riportati i fatti, le verifiche e l’ingiunzione di pagamento della multa presentati a Telecom Italia.
Tutto nasce da una segnalazione di un utente e dalla conseguente verifica effettuata dall’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni la quale ha verificato che “gli utenti, in assenza di un servizio di assistenza realmente fruibile per la proposizione di un reclamo telefonico mediante contatto diretto con un operatore, sono costretti ad effettuare numerosi tentativi per comprendere quale sia, in concreto, l’opzione che assicuri il raggiungimento dello scopo, con conseguenti ricadute in termini di prolungati tempi di attesa durante la navigazione dell’albero Ivr“.
Un utente ha chiamato il servizio clienti di Tim – numero 119 – per entrare in contatto con un operatore della società telefonica senza riuscirci. L’AgCom – che ha raccolto la denuncia dell’utente – ha messo sotto esame il 119 (un classico risponditore automatico) – e ha accertato che un cliente può arrivare ad una persona fisica solo se è interessato ad un’offerta commerciale. L’AgCom ha verificato, inoltre, che il servizio call center offerto da Tim non permette di avanzare reclami per via telefonica, ma invita a contattare l’azienda a mezzo email, fax o raccontata. Ancora, il Garante ha rilevato la difficoltà che i clienti incontrano nell’orientarsi e districarsi all’interno del labirinto di opzioni fornite dal risponditore automatico anche per semplici operazioni come la denuncia di un furto o dello smarrimento della sim telefonica (che non possono essere considerate richieste fuori dal comune).
La società telefonica si riserva il diritto di ricorrere contro la multa attraverso il Tar (Tribunali Amministrativi Regionali) e per il momento si è difesa contestando che il proprio call center automatico è conforme a quanto previsto dalla delibera 79 del 2009 che precisa i diritti dei clienti e i doveri delle società nei confronti di essi. Sempre secondo quanto fatto sapere da Tim, il call center permetterebbe, a differenza di quanto contestato dall’AgCom, di bloccare una sim rubata oppure persa attraverso un’operazione molto semplice che prevede la digitazione del numero di telefono associato alla sim in questione. Ancora, l’azienda sostiene che ogni cliente è in grado di avanzare un reclamo per via telefonica nel caso lamenti il mancato rispetto di una clausola del proprio contratto con la società telefonica. Per il momento la multa a Tim resta, almeno fino a decisione contraria del Tar.
Se vie è mai capitato di dover contattare una società telefonica (ma in base alla mia esperienza diretta lo stesso discorso vale per la maggior parte delle aziende che affidano il rapporto con i clienti a un call center automatico, ndr) sapete bene di cosa si parla: minuti e minuti di attesa al telefono, minuti per ascoltare tutte le opzioni disponibili, fare mente locale a quale potrebbe essere quella adeguata alla richiesta che volete avanzare e nella maggior parte dei casi l’impossibilità di riuscire a parlare con una persona che sappia rispondere al quesito posto in modo puntuale e preciso.