Il il valore della multicanalità

L’emergenza Covid-19 scuote anche le banche

I nuovi strumenti per il rapporto banker-clienti non hanno inciso su quelle banche che, già prima della crisi, avevano affrontato con decisione il tema della “multicanalità”.

Il lockdown, il protocollo di contenimento introdotto dal Governo per fronteggiare l’emergenza legata alla diffusione del virus Covid-19, ha comportato tutta una serie di restrizioni, con ripercussioni sulle nostre abitudini quotidiane. La maggior parte degli esercizi commerciali e degli uffici sono stati chiusi, mentre le attività e i servizi essenziali ancora attivi hanno l’obbligo di adottare e far rispettare protocolli di sicurezza anti-contagio, come l’accesso regolamentato e scaglionato, l’uso di mascherine e di guanti per i lavoratori e il distanziamento sociale.

In base al Dpcm dell’11 marzo, le banche, così come Poste, uffici pubblici e sportelli dell’Agenzia delle Entrate, restano aperte. Però, per garantire il rispetto delle misure anti-contagio, le banche consentono alla clientela di accedere alle filiali solo su appuntamento e invitano i clienti a interagire con loro tramite gli strumenti online, dall’app di home banking al portale web, dall’email o chat all’assistenza tramite contact center. 

In questo periodo di emergenza sanitaria i servizi bancari si spostano dunque sempre più online. Ed è una situazione che ha dimostrato come anche in questo settore si viaggi a una doppia velocità: da un lato gli istituti che non sono ancora pronti a gestire la multicanalità, dall’altro quelli che già da tempo hanno abbracciato la “trasformazione digitale” e sono in grado di fornire servizi online affidabili.

Il passaggio al digitale, evoluzione naturale e non di emergenza

I nuovi strumenti per il rapporto banker-clienti, in sede e fuori il distanziamento sociale imposto dall’emergenza coronavirus, non hanno quindi inciso su quelle banche che, già prima della crisi, avevano affrontato con decisione (e con importanti investimenti) il tema della cosiddetta “multicanalità”, in cui si integrano profondamente tra loro il canale fisico e quello online. Viceversa, gli istituti bancari che non si sono evoluti in un’ottica digitale e che non hanno sviluppato soluzioni online efficaci, sono stati costretti a mettersi ai ripari, con tutte le difficoltà del caso. Non solo era necessario colmare il gap realizzando, in brevissimo tempo, servizi complessi, ma era necessario aggiornare i propri sistemi informatici scontrandosi con le difficoltà e i limiti degli spostamenti dettati dall’emergenza Covid-19.

Gli effetti del lockdown sui servizi bancari non sono destinati a terminare con il passaggio alla fase 2: i vantaggi competitivi dovuti alla digital transformation sono prepotentemente emersi nelle ultime quattro settimane ed è facile intuirne i benefici anche in tempi “normali”. Raggiungere il cliente con facilità ovunque, fornirgli tutte le informazioni e i documenti necessari, rispondere ai suoi dubbi e alle sue domande e aiutarlo a gestire in maniera razionale le sue preoccupazioni è stata l’attività principale, se non esclusiva, di tutti i consulenti nelle ultime quattro settimane. E chi ha potuto farlo senza dover contare esclusivamente sul contatto telefonico, ha lavorato meglio e in maniera molto più efficace. È dunque altamente probabile che il tema della trasformazione digitale resterà di grande attualità per il settore finanziario anche una volta superata l’emergenza, anzi si potrebbe assistere a una accelerazione. 

La risposta di CheBanca! all’emergenza Covid-19

Per fare il punto sui vantaggi della trasformazione digitale durante l’emergenza Covid-19 PC Professionale ha intervistato Lorenzo Bassani, Direttore Commerciale e Marketing di CheBanca!.

Lorenzo Bassani, Direttore Commerciale e Marketing di CheBanca!.
Lorenzo Bassani, Direttore Commerciale e Marketing di CheBanca!.

Il lockdown imposto dalle autorità per contenere il contagio ha esercitato un impatto su molte attività. Come si è organizzata la rete di CheBanca!? 

Sin dall’insorgere dell’emergenza ci siamo dati due priorità: la tutela di colleghi e clienti e la continuità del business. Oggi l’accesso alle nostre filiali è possibile solo su appuntamento e per le operazioni urgenti non gestibili tramite telefono e online. Una scelta necessaria ma anche relativamente semplice per noi. Essendo nati digitali abbiamo tutti gli strumenti per garantire efficienza di servizio anche da remoto, sia per l’operatività di base che per la gestione degli investimenti. Inoltre in questa fase è stato fondamentale rafforzare i momenti di dialogo con la nostra rete e, di conseguenza, con i clienti anche grazie a un costante aggiornamento delle view di mercato con il supporto del Comitato Investimenti del Gruppo Mediobanca.

Giornalmente abbiamo con la nostra rete momenti di allineamento sui mercati, attraverso mail, call e video call, coadiuvati dal Comitato Investimenti del Gruppo Mediobanca. Soprattutto in circostanze come quella che stiamo vivendo, è importante per i clienti potersi rivolgere a professionisti qualificati che possano aiutarli a gestire con razionalità le loro scelte di investimento. Per questo motivo i nostri consulenti dialogano continuamente, anche a distanza, con i loro clienti, supportandoli e identificando le migliori azioni a tutela del loro patrimonio.

Che tipo di riscontro avete avuto dai clienti in questa fase di mercato incerta? 

È evidente che le ultime settimane siano state estremamente stressanti e impegnative. Psicologicamente abbiamo tutti la priorità di tutelare alcuni tra gli aspetti a noi più cari: la famiglia, la salute e i risparmi. Sul fronte finanziario, ciò che accomuna tutti i clienti in questa fase è la necessità di un maggior contatto, in termini sia di frequenza sia di intensità. Il colloquio non è infatti unicamente incentrato su tematiche finanziarie ma sempre preceduto dall’impatto che l’emergenza sta avendo sulle tematiche famigliari, professionali e/o legate alla proprio impresa. Informazioni per noi non solo di contesto ma fondamentali per poter supportare al meglio i nostri clienti, nelle scelte attuali ma anche future. E l’apertura che i nostri clienti hanno nei nostri confronti è la chiara testimonianza del buon lavoro che stiamo facendo sia in termini di affiancamento nelle scelte di investimento e di gestione del patrimonio sia nel modello di offerta: trasparente e con un pricing equilibrato oltre ai vantaggi, oggi particolarmente apprezzati, di poter operare con un partner solido. 

Dopo l’emergenza si tornerà a modalità operative pre-crisi o si può immaginare un’accelerazione nella diffusione di contatti digitali?

Partiamo sicuramente da un punto di osservazione privilegiato: oltre il 90% dei nostri clienti si affidavano già al digitale per l’operatività di base e circa il 70% delle sottoscrizioni di investimenti avvenivano già da remoto. Mi aspetto post-crisi un ulteriore intensificarsi dell’utilizzo della web & mobile collaboration che ha dato prova di grande efficienza ed efficacia operativa in questa situazione d’emergenza, senza ovviamente perdere il valore della relazione umana, imprescindibile nel nostro modello di consulenza.

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