Il settore dei viaggi on line ha ripreso la sua crescita, con 5 milioni di persone che acquistano on line viaggi e biglietti aerei, ma che soprattutto vivono il web come parte integrante del viaggio, prima, durante e dopo la vacanza. Finita l’estate gli operatori del turismo on line tirano le somme e questa volta viene loro in aiuto NetComm, il consorzio che raggruppa i principali operatori dell’e-commerce, con la prima ricerca dedicata al comparto del turismo. A realizzarla è Contactlab che nelle scorse settimane ha intervistato on line un campione di 25.000 persone scelte tra le mailing list di 12 dei principali merchant del settore.
La ricerca era focalizzata sui comportamenti di acquisto e scelta dei consumatori in rete e voleva essere anche un termometro per capire l’impatto della crisi economica sul segmento viaggi on line. Non va dimenticato che il turismo assorbe il 50% del valore di tutto l’e-commerce (qualcosa come 3 miliardi di euro) e che i suoi utilizzatori sono gli utenti più maturi del web, quelli che spendono di più on line.
I risultati, come hanno raccontato oggi durante la presentazione della ricerca, Roberto Liscia, presidente NetComm e Massimo Fubini, amministratore delegato di Contactlab, sono stati superiori alle aspettative, nel senso che il comparto dei viaggi on line sta vivendo una crescita esplosiva in quasi ogni sua componente: aumenta ad esempio la spesa on line (lo scontrino medio di un pacchetto viaggi acquistato sul web è di 1900 euro), aumenta il tempo speso on line per la ricerca delle informazioni e aumenta anche la tipologia di servizi che si comprano on line, tanto da far dire a NetComm che il viaggio inizia e continua on line.
Togliendo dal campione analizzato quelli che non hanno fatto acquisti on line (il 17%) il rimanente 83% ha dichiarato con una percentuale altissima (88%) di aver organizzato le proprie vacanze utilizzando il web: il 42% ha acquistato completamente on line la vacanza, un 18% l’ha solo prenotata dando un acconto per poi concludere la transazione altrove (in agenzia o sul posto) e il 28% ha usato il web per trovare informazioni senza però acquistare nulla.
Il prezzo non è l’unico fattore decisivo per la scelta del canale web: il 56% ha dichiarato che il confronto dei prezzi è l’elemento di spinta a usare Internet ma il 54% ha indicato come decisiva la possibilità di essere autonomi e indipendenti nella scelta. Una valutazione confermata dal fatto che non si acquistano solo biglietti aerei e alberghi (rispettivamente l’84% e il 71% degli acquisti) ma anche villaggi turistici (20%), biglietti per musei, concerti, visite guidate ed escursioni (18%) e servizi di autonoleggio (28%), secondo una logica per cui il consumatore è sempre più tour operator di se stesso.
Tra i fenomeni di nuova tendenza si segnalano la destagionalizzazione delle vacanze, ovvero la scelta di rimandare le ferie ad altri periodi dell’anno che non la canonica pausa estiva e la riduzione della cosiddetta “booking window”, ovvero della finestra temporale tra la data di prenotazione e quella di partenza: il 25% del campione ha prenotato la propria vacanza solo 15 giorni prima; un altro 26% un mese prima e il 49% due mesi prima della partenza.
I canali on line più utilizzati per la ricerca informazioni e l’acquisto sono naturalmente i siti delle compagnie aeree (52%) seguiti dagli hotel (50%), i siti delle località turistiche (42%), le agenzie di viaggi on-line e i siti che raccolgono i consigli di viaggio e le opinioni degli utenti (33%). Infine quasi il 40% dei vacanzieri on line al ritorno delle vacanza ha utilizzato il web per pubblicare foto, recensioni e opinioni, proseguendo idealmente su Internet l’esperienza della vacanza on line.
E chi non ha utilizzato Internet per organizzare le vacanze che motivi ha addotto? Il 56% ha dichiarato di non averne avuto bisogno, il 22% ha detto di preferire la propria agenzia di fiducia. E qui entra in gioco il tema della multicanalità che gli utenti dei siti di viaggi sembrano apprezzare e aver capito meglio di altri: spesso il web serve solo per prenotare il viaggio, dando un acconto, e saldare il resto in agenzia o addirittura sul posto. Una tendenza che piace, anche se a volte risulta un po’ obbligata dagli stessi tour operator che pur avendo una presenza on line, spesso non hanno infrastrutture tecniche adeguate ad assolvere l’iter completo di prenotazione e acquisto interamente on line, e quindi rimandano alla rete di agenzie. Senza dimenticare i limiti mensili imposti ai plafond delle carte di credito che non permettono di concludere transazioni molto costose e quindi dirottano verso altri strumenti di pagamento più tradzionali.